安装服务过程留痕可避免赔偿责任-颍上财产损害赔偿纠纷案例解读

一、案例检索信息
案由：财产损害赔偿纠纷
案号：(2024)皖1226民初8230号
审理法院：安徽省颍上县人民法院

二、案件事实与判决结果
张某、胥某名下有颍上县鑫海国宾府5#楼805室房屋一处，2021年7月18日，张某、胥某从颍上某商行购买海尔燃气热水器一台，产品型号为JSQ30-16TR3BDU1。2021年7月19日，颍上某公司指派王某为张某、胥某提供燃气热水器上门安装服务，胥某在服务记录单用户签名处签字予以确认。2021年10月3日，颍上某公司再次指派王某为张某、胥某提供燃气热水器上门调试燃气服务。2021年11月24日，张某、胥某报修漏水，颍上某公司指派王某上门维修，王某发现热水器进水管三角阀松动情形，并进行维修。后张某、胥某认为颍上某商行、颍上某公司、王某导致热水器漏水，造成自身房屋装修损失30000元，并因漏水赔偿楼下邻居陈某超、徐某莉30000元，遂向法院索赔63000元。

法院经审理认为，张某、胥某未能证明三角阀松动是由安装行为导致，且松动原因存在多种可能性，最终判决驳回张某、胥某的全部诉讼请求，案件受理费由原告自行承担。

三、企业如何防范安装服务类法律风险？
这个案例看似是普通漏水纠纷，却暴露出企业最容易忽视的"证据陷阱"。原告主张漏水是因安装不当造成，但法院为何不支持？关键在于：企业完整保存了服务过程证据，而原告无法证明"安装行为"与"漏水结果"之间的因果关系。

法院在判决中明确指出：三角阀松动可能有多种原因（如用户自行拆卸、水质腐蚀、产品老化等），不能仅因"安装后出现漏水"就推定是安装问题。颍上某公司之所以胜诉，核心在于提供了四组"铁证"：
1️⃣ 安装现场照片：清晰显示安装完成时的通水通电状态；
2️⃣ 用户签字确认单：胥某亲自在服务记录单上签字认可安装无误；
3️⃣ 系统工单全流程记录：从安装、调试到维修的时间线完整可查；
4️⃣ 安装人员资质证明：王某具备专业上岗证书，排除操作资质问题。

反观原告，仅凭物业两份自相矛盾的证明（一份说7月漏水，一份说11月漏水）就主张索赔，自然无法获得法院支持。

给企业的3个实操建议：
✅ 关键步骤必须"留痕"：安装、调试、验收时拍摄带时间水印的照片或视频，尤其是用户确认环节。例如本案中"用户签字确认"成为胜诉关键证据。
✅ 建立电子工单闭环：使用正规系统记录服务全流程（预约时间、操作步骤、人员资质），避免口头沟通。本案中系统工单清晰显示"7月安装无异常，10月调试正常，11月才报修"，直接推翻"安装即导致漏水"的逻辑。
✅ 异常情况当场书面确认：若用户提出疑问（如轻微漏水），立即制作《问题确认单》由双方签字，注明"已排查无隐患"或"需进一步检修"，避免事后扯皮。本案中若王某在11月维修时让用户签字确认"松动原因为后续外力导致"，企业责任将更易厘清。

许多企业认为"安装服务很简单，没必要搞这么复杂"，但一旦发生纠纷，没有证据就意味着要自掏腰包赔偿。就像本案中，仅因多保存了几张照片和一份签字单，企业就避免了6万余元损失。

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（注：本文中"张某""颍上某商行"等名称已按隐私要求脱敏处理，核心法律逻辑源自真实判例）