外卖图片与实物严重不符构成欺诈商家须退一赔三-新郑服务合同纠纷案例解读

一、案例检索信息

案由：服务合同纠纷
案号：(2024)豫0184民初16316号
审理法院：河南省新郑市人民法院

二、案件事实与判决结果

案件事实：
辛某于2024年11月1日19：52分通过某团平台在新郑某店点了一份"软烂多汁番茄牛腩+配菜+米饭"，实付款9.88元。订单送达后，辛某认为实物与平台展示照片差异巨大（平台图片显示大块牛腩，实际为牛肉粒），于是在平台给出差评："这**也叫牛腩？第一次听说牛肉粒是牛腩。再看看图片，这是同一个东西吗？商家你的良心不会痛吗？"。商家联系辛某要求删除差评，表示要上门取回餐食。约20：50分，商家到辛某住处敲门要求开门删除差评并取走食物，辛某拒绝开门。辛某两次报警，民警到场调解未果。后辛某发现其评价中住址信息被商家公开，遂向平台投诉，但平台仅屏蔽了评价中的违规字眼。

新郑某店称：收到辛某对餐品不满的信息后，主动提出上门退货退款，辛某最初同意但商家到达后反悔；商家当日晚看不到差评（次日才能查看），不存在因差评上门的情况。北京某公司称：平台已对评价违规内容屏蔽，履行了审核义务，不承担侵权责任。

判决结果：
法院判决新郑某店退还辛某餐费9.88元并赔偿98.8元（合计108.68元），驳回辛某要求精神损失费、赔礼道歉等其他诉讼请求。

三、企业如何防范类似法律风险？

核心问题：商家"挂羊头卖狗肉"——平台宣传图与实物严重不符，被法院直接认定为"欺诈"！

本案看似是9.88元的小纠纷，却暗藏三大企业致命风险：

1. "图片欺诈"=退一赔三铁律
   法院明确指出：当平台展示的牛腩饭图片（大块牛腩）与实物（牛肉粒）存在"显著差异"，且"不符合一般消费者认知"时，即构成《消费者权益保护法》第五十五条的欺诈行为。即使商家声称"牛肉粒就是牛腩"，但消费者看到图片会产生合理预期，实物不达标就需承担"退一赔三"责任（不足500元按500元赔）。本案因辛某仅主张98.8元赔偿，法院才支持小额赔付，否则商家可能赔500元！

2. "上门追差评"反成侵权证据
   商家辩称"是为退货退款才上门"，但法院发现矛盾点：商家在辛某尚未公开差评时（平台规则当日差评不可见）就要求删除评价，且上门时间与差评发出高度重合。更致命的是，商家在差评回复中公开消费者住址，直接坐实侵权行为。企业切记：差评≠犯罪！ 消费者有权评价，强行要求删评可能构成骚扰，甚至触发《治安管理处罚法》。

3. 平台不是"挡箭牌"，但商家是第一责任人
   虽然辛某同时起诉了北京某公司，但法院认为：平台已屏蔽违规字眼、履行审核义务，无需担责。真正要为商品质量"兜底"的永远是商家本人！ 平台合作方绝不会替你背锅，宣传图谁上传、餐品谁制作，谁就得承担欺诈后果。

企业自检清单（立即行动！）

✅ 宣传图必须"所见即所得"

• 拍摄菜品时用真实食材，拒绝"精修图+道具"（如用土豆块冒充牛腩）；
• 在商品描述中注明"图片仅供参考，以实物为准"无效！法院只看"消费者合理预期"。

✅ 差评处理三原则

• 原则1：绝不上门纠缠！ 通过平台私信沟通，全程留痕；
• 原则2：绝不泄露隐私！ 回复差评时禁用"XX小区X栋X室"等字眼；
• 原则3：该赔就赔！ 9.88元的订单赔108元是止损，若被认定精神损害可能赔万元。

✅ 与平台合作要"划清界限"

• 在入驻协议中明确"商品质量责任由商家独立承担"；
• 定期自查平台页面，发现宣传瑕疵立即下架整改，别等消费者投诉才行动。

风险预警：2024年全国市场监管部门已查处"外卖图文不符"案件超1.2万起！小商家因10元订单赔500元的案例屡见不鲜，别让一张"照骗图"毁掉辛苦经营的生意。

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