客户轻信电信诈骗导致损失银行无责 - 巩义侵权责任纠纷案例解读

一、案例检索信息
案由：侵权责任纠纷
案号：(2025)豫0181民初11477号
审理法院：河南省巩义市人民法院

二、案件事实和判决结果
陈某是郑州某银行巩义支行的客户，预留手机号为134****3865。2025年1月19日下午，陈某接到自称银联工作人员的电话，根据对方指示下载了“银联会议”软件，并登录郑州银行手机APP操作。期间，陈某上传了身份证照片、输入密码、进行人脸识别，手机多次收到动态验证码短信及“谨防诈骗”“向他人转账”的提醒。当晚，陈某发现郑州银行APP上有一笔200,000元贷款被转到洪某账户。1月20日，陈某向公安机关报案，后追回121,866元退还给陈某。陈某已按贷款合同还款10期，剩余2期未还。

法院判决：驳回陈某的全部诉讼请求。法院认为，郑州某银行巩义支行在贷款过程中设置了密码、短信验证码、人脸识别等多重验证，已尽到合理审查义务；陈某的损失是因自身轻信诈骗分子主动操作导致，银行无需担责。

三、企业如何防范此类法律风险？
这个案子的核心是：银行通过多重验证确保交易安全，客户自己“上当操作”造成的损失，不能甩锅给企业。很多企业（尤其是金融机构）常遇到类似纠纷——客户被电信诈骗后，要求企业赔偿。但法院明确说：只要企业做到了“合理审查+风险提示”，责任就不在你！

对企业来说，关键风险点在哪？

1. 验证流程不能“走过场”：
   本案中，银行要求客户输入密码、接收短信验证码、完成人脸识别（还要眨眼摇头），三重关卡缺一不可。如果企业只设简单密码或单一步骤验证，一旦出事就容易被判“风控漏洞”。
   防范建议：

   • 电子交易必须设多重验证（如密码+短信+生物识别），且每一步都要留痕（系统自动记录操作时间、IP地址等）。
   • 定期测试系统：假装“诈骗分子”模拟攻击，检查能否识别异常操作（如短时间内多次转账）。

2. 风险提示要“看得见、躲不掉”：
   银行在操作中反复发短信提醒“谨防诈骗”，短信里还写明“向洪某转账20万，非本人操作请拨95097”。这种提示不是随便发，而是让客户“想忽略都难”。
   防范建议：

   • 关键操作（如大额转账、贷款申请）必须弹出强提醒：用加粗文字写明“此为高风险操作！确认是本人操作吗？”，并设3秒强制阅读时间。
   • 提示语别用“套路话”，直接写损失案例（如“去年100人因轻信‘银联客服’被骗，损失超500万”）。

3. 客户“自己作死”，企业别背锅：
   陈某主动按诈骗分子指示操作，法院说这是“客户自己处分财产”，和银行无关。企业常犯的错是：怕客户投诉就妥协赔偿，结果纵容更多人钻空子。
   防范建议：

   • 合同里白纸黑字写清责任：类似“因泄露验证码、配合他人操作导致的损失，由客户自负”。
   • 一旦出事，立刻固定证据：保存客户操作日志、短信记录、人脸识别视频——这些是打赢官司的“铁证”。

最后提醒：电信诈骗花样翻新，但企业只要守住“验证到位+提示到位”两条底线，就能大幅降低法律风险。别等客户被骗后才补救，日常风控做到位，才是真正的“省钱省心”！

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