旅游服务质量不符约定标准将导致团款被扣减-南京旅游合同纠纷案例解读
一、案例检索信息
案由：旅游合同纠纷
案号：(2019)苏0113民初3196号
审理法院：江苏省南京市栖霞区人民法院
二、案件事实与判决结果
2019年3月4日，江苏某海旅行社有限公司与宁国市金某旅行社有限公司通过微信协商，约定由江苏某海为宁国市金某组织的"海南双飞六日游"旅游团提供旅游服务。双方约定机票价格为1300元/人，地接费用为850元/人，共计2150元/人，其中餐标为25元/人，入住酒店为准四星级酒店，3月22日出发，3月27日回团。宁国市金某将33名游客（含1名全陪）名单提供给江苏某海，约定结算价为70100元。宁国市金某和游客签订合同，约定费用为2980元/人。2019年3月11日，宁国市金某向江苏某海支付2万元机票订金。2019年3月19日，江苏某海向宁国市金某发送《散客旅游委托接待确认单》。
旅游过程中，游客反映住宿条件差、餐饮不佳、导游服务态度差、强制消费并向相关部门投诉。宁国市金某多次与江苏某海沟通协商，旅游团于3月27日回团。双方协商后约定扣除9460元团款，宁国市金某向江苏某海出具《扣款证明》，确认扣除9460元团款退给游客安抚。后江苏某海催促支付剩余团款40640元，但宁国市金某未支付，并要求赔偿品牌损失费1万元。2019年4月19日，江苏某海表示不认可1万元扣款和之前的9460元扣款。2019年4月23日，宁国市金某收到《律师函》，要求7日内支付剩余团费50100元。因未付款，江苏某海起诉。
法院判决宁国市金某支付江苏某海剩余团款40640元及相应利息，驳回其他诉讼请求。
三、案例核心观点及风险防范指南
这个案子就像你开餐馆，菜单上写着"精品牛肉面30元"，结果端上来的却是普通面条，顾客当然会要求退差价！法院判决的关键点很明确：旅游服务必须与合同约定的标准完全一致，否则企业将面临团款被扣减的直接经济损失。
很多企业老板可能觉得："我让游客出去玩了就行，何必斤斤计较住宿标准？"但这个案例告诉我们，这恰恰是最大的误区！江苏某海旅行社虽然把游客送去了海南，也完成了行程，但因为没达到"准四星级"酒店和约定的餐标，结果被扣掉了近万元团款，还赔上了诉讼费。
企业应当特别注意以下风险点：
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"说清楚"比"说漂亮"更重要
不要只在合同里写"四星级服务"，而要明确写"入住XX酒店（附酒店名称）"或"符合国家旅游局四星级评定标准"。本案中，双方只约定了"准四星级"，但没明确具体标准，导致出现争议。建议：服务合同中必须明确酒店名称、房型、餐食菜单等细节，避免模糊表述。 -
低价≠低质，差价不等于服务质量可以打折
宁国市金某向游客收2980元，转给江苏某海只给2150元，中间有830元差价。江苏某海认为"我收这么少，自然只能提供经济型服务"，但法院不认可这种说法。关键看合同约定！如果你签合同时承诺了高标准，实际却提供低标准服务，无论中间有多少差价，都构成违约。建议：签约前务必评估能否按约定标准提供服务，做不到就别承诺。 -
口头协商风险大，白纸黑字才保险
双方曾口头约定扣减9460元，后来江苏某海反悔。但因为宁国市金某出具了《扣款证明》，法院就支持了这一扣减。如果只有微信聊天没留书面证据，结果可能完全不同。建议：任何价格调整、服务变更都必须形成书面文件，双方签字确认。 -
小问题不解决，最后变大损失
游客刚投诉时，如果江苏某海能及时处理住宿问题或补偿游客，可能只需花几百元解决。结果拖到回团后，被扣近万元，还打官司赔诉讼费。建议：建立现场应急机制，导游发现问题立即上报，公司24小时内响应处理。 -
"品牌损失"不能随意扣钱
宁国市金某还要求扣1万元"品牌损失费"，但法院没支持，因为没证据证明实际损失。建议：企业主张赔偿必须有明确证据，比如游客退款凭证、实际支付的赔偿金等，不能凭空要钱。
给企业老板的实操建议：
- 签约前做"服务可行性测试"：对照合同条款，确认每项服务都能达标
- 建立"服务标准清单"：细化到酒店几层楼、早餐几菜几汤
- 保留全程证据：入住酒店时拍门牌、菜单照片，导游带团时录音录像
- 出现问题"三步走"：立即解决→书面确认→留存凭证
记住：合同不是走过场，白纸黑字就是企业的"紧箍咒"。服务做不到位，赚的钱最后都得赔回去！
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