销售人员口头承诺高收益无法作为客户索赔依据-天门保险纠纷案例解读

一、案例检索信息

案由：保险合同纠纷
案号：(2020)鄂9006民初2951号
审理法院：湖北省天门市人民法院

二、介绍案件事实并告知法院判决结果

2014年6月24日，周某应天门某寿保险股份有限公司天门市支公司（以下简称"保险公司"）销售人员张某平之约在保险公司处参加"分红型两全保险产品推介会"，并在会上向保险公司投保某寿福禄双喜两全保险（分红型），由保险公司工作人员在《电子保险确认单》友情提示："本人已阅读保险条款，人身保险投保提示和产品说明书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性"后面代为填写相关内容后，周某在保险公司的《电子保险确认单》上予以确认签名。保险公司向周某出具的保险合同载明：投保人为周某，被保险人周义，险种名称为某寿福禄双喜两全保险（分红型），保险期间61年，保险金额81849.6元，保险费24000元，交费方式年交，交费期满日为2024年6月24日。保险条款约定最低保证利率为年利率2.5%，对每月的结算利率不作保证。周某还为缴纳保险费在中国邮政储蓄银行开设了银行账户授权自动转付款，自收到保险合同后十日内为犹豫期。2014年6月24日至2019年6月24日，周某共计缴纳保险费144000元。2015年至2020年，保险公司向周某合同项下的万能个人账户支付生存保险金、红利、红利储存生息30627.9元。周某称保险公司销售人员在推介会上承诺产品年利率4.5%，但自己计算后发现实际年利率约2.6%，以保险公司存在销售欺诈为由，要求认定欺诈、退还保险费144000元并三倍赔偿。

法院经过审理后，驳回了周某的全部诉讼请求，包括认定保险公司存在欺诈行为、退还保险费144000元、三倍赔偿425402.7元等请求，案件受理费9494元由周某自己负担。

三、案例核心观点与企业风险防范提示

这个案子告诉我们一个非常重要的道理：销售人员的口头承诺很难作为客户索赔的依据，尤其是在客户已经签字确认了解产品风险的情况下。

为什么周某会败诉？

简单来说，就是"空口无凭，签字为证"。周某说自己听销售人员说产品年利率是4.5%，但保险合同白纸黑字写的是最低保证利率2.5%，而且明确说明"对每月的结算利率不作保证"。更关键的是，周某在《电子保险确认单》上亲笔签名，确认"已阅读保险条款，了解本产品的特点和保单利益的不确定性"。这就像你签收快递时签了字，事后就不能说"我没收到东西"一样。

法院还发现，周某虽然提供了微信记录和电话录音，但这些证据无法明确证明保险公司承诺了4.5%的年利率。而且，周某在收到合同后的10天"犹豫期"内也没提出异议，相当于默认接受了合同内容。

对企业的重要启示：

1. 签字确认不能省
   这个案子中，保险公司之所以胜诉，最关键的就是那份有周某签字的《电子保险确认单》。企业销售任何产品，尤其是金融、保险这类专业性较强的产品时，一定要让客户书面确认"已阅读并理解产品说明和风险提示"。不要觉得这是走形式，关键时刻它就是你的"护身符"。

2. 规范销售话术，避免口头承诺
   保险公司要严格管理销售人员，禁止他们为了促成交易而随意承诺高收益。本案中如果销售人员真的说了"4.5%保底"，那就是典型的违规操作。企业应该制定统一的销售话术，定期培训员工，并保留培训记录。

3. 保留完整销售过程证据
   保险公司之所以能证明"涂某玲当时还没入职"，就是因为他们有完整的员工入职记录。企业应当保留销售过程中的各种证据：产品推介会签到表、录音录像（需提前告知客户）、电子确认单等。现在手机录音很方便，但要注意合法性，最好提前告知客户"为保障双方权益，本次销售过程将录音"。

4. 重视"犹豫期"制度
   法律规定保险产品有10天犹豫期，期间客户可以无条件退保。企业要确保客户清楚知道这个权利，并在合同中明确标注。如果客户在犹豫期内没提出异议，后续再以"不了解产品"为由索赔就很难成立了。

5. 书面合同要清晰易懂
   本案中的保险合同虽然专业，但关键条款（如最低保证利率2.5%）写得非常清楚。企业制作合同时，不要故意用晦涩难懂的语言，该加粗的加粗，该强调的强调，让客户一眼就能看到重要信息。

给企业的贴心建议：

下次你们公司推出新产品时，不妨多做一步：在客户签字前，请他/她用自己的话复述一下产品的主要特点和风险。比如问："张先生，您能简单说说这个产品最可能的风险是什么吗？"这样既能确保客户真正理解，又能留下证据证明你履行了告知义务。

记住，在商业活动中，"说清楚、写明白、签好字"这九个字能帮企业避免90%以上的销售纠纷。口头承诺再美好，也不如一纸清晰的合同来得实在。毕竟，生意要做长久，诚信经营才是根本，而规范操作则是保护诚信经营的最佳方式。