电子投保合同真实有效，投保人称被误导需充分举证-阳新保险纠纷案例解读

一、案例检索信息

案由：保险纠纷
案号：(2024)鄂0222民初6821号
审理法院：湖北省阳新县人民法院

二、案件事实与判决结果

李某、刘某系夫妻关系，与其子李某泽共同生活。2019年12月24日，李某通过电子方式为自己投保两份保险：第一份为国寿百万如意行两全保险及附加意外伤害住院定额给付医疗保险；第二份为国寿福终身寿险（臻享版）及三项附加险。2020年5月24日，刘某通过电子方式为其子李某泽投保一份保险，包含国寿少儿国寿福终身寿险（庆典版）及四项附加险。三份保险均为投保次日生效，采用年交保费模式，由银行自动代扣。截至起诉时，李某已缴纳5年保费（分别为5702.4元、19693.8元），刘某已缴纳4年保费（14986.05元），所有保险均未发生理赔。

李某、刘某抗辩称：业务员梁某在推销时存在误导，李某表示自己只有初中文化看不懂保单，梁某承诺"什么都能报销"；刘某则称梁某告知"交满19年可全额退费"，但实际无法兑现。法院认为，双方签订的电子保险合同系真实意思表示，内容合法有效，而李某、刘某未能提供充分证据证明被误导，应承担举证不能的后果。最终判决确认涉案保险合同合法有效，案件受理费由李某、刘某负担。

三、企业防范法律风险的关键提示

核心教训：口头承诺难作数，过程留痕是护身符

这起案件看似是保险纠纷，实则给所有企业敲响警钟：当客户事后反悔称"被误导"时，企业能否自证清白，关键在于销售过程是否规范留痕。李某、刘某声称业务员口头承诺"什么都能报销""交满19年可退费"，但拿不出录音、书面材料等证据，法院自然无法采信。而保险公司因电子投保流程完整、缴费记录清晰，轻松赢得诉讼。

对企业实操的3条保命建议：

1. 告别"一句话销售"，关键承诺必须白纸黑字
   业务员为冲业绩常口头夸大收益（如"这个保险啥都能报""19年后连本带利退回"），但客户事后发现不符就投诉。本案中刘某正是因"退费承诺"落空而反悔。企业必须规定：所有涉及保障范围、退费规则等关键内容，必须通过投保确认书、短信验证码、电子签名等方式固化。 例如在APP投保时，强制客户勾选"已知悉退保可能损失保费"的弹窗，并保存操作日志。切忌让业务员用"这个您放心"等模糊话术代替实质说明。

2. 给"看不懂合同"的客户多一道安全锁
   李某自称初中文化"看保单像看天书"，现实中很多中老年客户确实难以理解专业条款。企业应主动设置"理解确认"环节：

   • 对文化程度较低的客户，现场用大字版摘要说明核心条款（如"住院只能报合作医疗剩下的部分"）；
   • 在电子投保中插入15秒语音解读关键条目（"您听到的内容与书面条款一致，请点击'已听懂'继续"）；
   • 要求业务员拍摄客户手持"本人已理解条款"纸条的照片（注意保护隐私，不露脸）。
     这些看似麻烦的步骤，恰是未来纠纷中的"救命证据"。

3. 投诉别硬扛，3天内响应能灭80%火苗
   李某、刘某从2024年7月开始持续投诉，保险公司若在初期就安排专人回访（而非等客户信访升级），完全可能化解矛盾。建议企业建立"投诉黄金响应机制"：

   • 收到投诉24小时内联系客户，带录音笔上门复核销售过程；
   • 发现业务员确有违规（如承诺退费），立即整改并补偿客户（如赠送附加服务）；
   • 对无理诉求，用留存证据温和解释："我们调取了您投保时的视频确认记录，当时已说明..."。
     本案若保险公司早介入，完全可避免对簿公堂的声誉损失。

一句话总结： 客户说"业务员骗我"不可怕，可怕的是你拿不出"业务员没骗他"的证据。从今天起，让每一次销售都"看得见、听得着、存得住"，才是企业最硬的风控铠甲。