物业服务有瑕疵业主不能完全拒交但可适当减免-界首物业服务合同纠纷案例解读

一、案例检索信息

案由：物业服务合同纠纷
案号：(2022)皖1282民初6830号
审理法院：安徽省界首市人民法院

二、案件事实和判决结果

被告祝某之子祝某委于2019年11月22日与东城街道站前安置区物业服务中心签订《前期物业管理服务协议》，协议第一条约定"双方的权利义务一、甲方（东城街道站前安置区物业服务中心）的权利义务1、对房屋共用部分、公共设施设备、绿化、环境卫生、秩序维护、交通等项目进行维护、修葺、服务与管理；……6、依据本协议向乙方收取物业综合服务费、代收代缴水电费及其他相关费用；……二、乙方（被告）的权利义务1、按照物业服务协议的约定，接受物业管理企业的服务；……5、依据本协议按时向甲方交纳物业管理综合服务费和其他相关费用……"。第二条约定"物业管理服务质量一、房屋外观：整洁美观，阳台无乱堆乱放……二、设备运行：定期检查、及时维修，保障设备正常运行。三、共用部位、共用设施设备的维护和管理：共用部位、共用设施设备定期检查，实际维护、维修，保障功能。四、环境：1、小区内公共部位、公共场所卫生清洁。2、生活垃圾日产日清。……"协议第三条约定："……2、首次费用到期后，每年缴纳一次年度物业管理费；……七、交费时间为每期首月前10日。"2019年11月25日，被告按照每平方米0.85元/月的标准向原告支付了一年的物业费。2022年9月19日，界首市东城街道办事处物业管理办公室、界首市东城街道连后楼社区居民委员会、界首市东城街道站前物业服务中心及界首市众某物业管理服务有限公司联合出具《关于界首市东城街道站前物业服务中心移交界首市众某物业管理服务有限公司的公告》，并将该公告张贴于站前安置小区公告栏，协议内容为"一、站前安置小区于2019年开始陆续交付使用，当时为了便于有序交房，保障业主正常入住，东城街道先期临时成立站前物业服务中心工作机构以下简称中心。随着物业管理的正规化、合法化，经东城街道物业管理办公室同意中心将该小区物业管理服务移交给界首市众某物业管理服务有限公司（以下简称众某公司）管理。众某公司自2021年9月1日起进入小区，开始服务、管理、收费。二、中心先期与业主签订的《物业管理服务合同》权利、义务一并转让给众某公司。三、物业收费标准按政策每平0.85元收取，一年一交。四、众某公司成立前产生的物业管理费用（2021年元月1日至2021年8月）由众某公司收取。五、请广大业主相互转告，及时交纳物业管理费用……六、如有异议请在公告之日起15日内向公告单位提出书面意见。"

另查明，被告祝某系界首市东城街道站前安置区8号楼103室的业主，该房屋建筑面积为91.56平方米。现被告尚未向原告支付2021年1月1日至2022年12月31日的物业服务费用。

法院判决：被告祝某向原告界首市众某物业管理服务有限公司支付2021年1月1至2022年12月31日的物业服务费1587.65元（原应支付1868元，法院考虑到服务质量问题，酌情减免了15%）；同时驳回原告要求全额支付的其他诉讼请求。

三、核心观点与风险防范提示

这个案例虽然看着是物业和业主的小纠纷，但其中蕴含的法律风险对企业经营有重要启示。很多企业可能认为："既然物业没服务好，业主当然可以不交费"，但法院的判决告诉我们：物业服务存在瑕疵时，业主不能完全拒交物业费，但可适当减免。这个观点对企业防范类似风险非常关键。

为什么企业要重视这个案例？

首先，看看被告祝某的抗辩理由：他说"物业费过高，小区环境不好，房子有裂缝，消防玻璃、防火门损坏，灭火器没更新，走道有杂物，绿地被踩踏"等。这些理由听起来挺有道理，但法院只支持减免15%的费用，而不是全部免除。

这告诉我们一个核心原则：合同双方都要履行义务，不能因为对方有一点小问题就完全不履行自己的义务。就像你去餐馆吃饭，菜里有根头发，你可以要求退这道菜，但不能因此不付整桌饭钱。

对企业防范法律风险的实用建议：

1. 交接程序要规范透明
   本案中，原物业公司通过街道办、居委会等单位联合发布公告进行交接，并给予15天异议期，这种做法得到了法院认可。企业进行业务交接时，一定要：

   • 通过正式渠道发布公告
   • 明确告知权利义务转移情况
   • 给予相关方合理的异议期限
   • 保留公告证据（拍照、录像等）

   特别提醒：很多企业忽视交接程序，以为私下说好就行，一旦发生纠纷，往往因为证据不足而吃亏。

2. 服务质量要"看得见"
   法院之所以只减免15%的费用，是因为原告能证明自己提供了基本服务。而被告提供的小区卫生问题照片成为了减免依据。企业应该：

   • 建立详细的服务记录（如维修日志、清洁记录）
   • 对关键服务环节拍照留证
   • 定期向客户发送服务报告
   • 对客户投诉及时回应并记录处理过程

3. 合同条款要具体明确
   本案中，原合同详细约定了房屋外观、设备运行等具体标准，这为法院判断服务质量提供了依据。企业在签订合同时：

   • 避免使用"良好服务""及时处理"等模糊表述
   • 尽量量化服务标准（如"24小时内响应报修"）
   • 明确约定违约责任和处理方式
   • 对可能影响服务的因素（如天气、第三方原因）提前约定免责条款

4. 收费要合理有据
   本案物业费标准符合当地政策规定，且业主曾按此标准支付过一年费用，这成为法院认可收费的重要依据。企业收费时：

   • 确保收费标准符合行业规定或物价部门指导
   • 保留收费依据文件（如物价局批文）
   • 价格调整要提前告知并给予过渡期
   • 避免随意涨价或捆绑收费

5. 面对纠纷要积极应对
   法院在判决中特别指出："原告与业主应相互理解、包容，建立和谐的服务环境。"企业遇到客户不满时：

   • 不要等到问题积累成诉讼才处理
   • 建立有效的客户投诉处理机制
   • 对合理意见及时改进并反馈
   • 避免"店大欺客"或消极应对的态度

重要提醒： 很多企业陷入纠纷后，容易走两个极端：要么过度妥协，放弃应得权益；要么态度强硬，激化矛盾。本案启示我们，既要坚持合同原则，也要灵活处理服务瑕疵。当客户提出合理质疑时，适当让步反而能维护长期合作关系。

最后，企业要明白：法律保护的是守约方，但不保护完美守约方。意思是，只要你基本履行了合同义务，即使有小瑕疵，法律也会支持你获得大部分权益。所以，企业不必追求"零投诉"，但一定要建立完善的履约证据链和服务改进机制。

通过这个案例，希望各企业能认识到：规范经营、保留证据、及时沟通，才是防范法律风险的根本之道。毕竟，打官司是最后手段，预防纠纷才是明智之举。