物业公司未尽维护义务致业主损失应全额赔偿 - 广德财产损害赔偿纠纷案例解读

一、案例检索信息

案由：财产损害赔偿纠纷
案号：(2025)皖18民终142号
审理法院：安徽省宣城市中级人民法院

二、案件事实及判决结果

白某居住的402室房屋的物业管理单位系某生活服务集团广德分公司。2024年2月18日，因墙外排水主管堵塞，污水无法排出，污水倒灌至白某家中。当时白某家中无人，家中实木地板、衣柜、门等受损。白某发现后联系了某生活服务集团广德分公司。该公司未查明堵塞原因，仅将墙外管道改道处理。白某因此在外租房居住花费8500元，并委托评估公司对房屋维修费用进行评估，结论为68785元，评估费4000元。公安机关接警记录显示污水倒灌事实。另查明，2024年2月10日至17日为春节法定假期，白某于2月9日（除夕）离家回乡过年，2月18日（正月初九）返回时发现污水问题。离家前房屋无任何返水征兆。

一审法院判决某生活服务集团广德分公司赔偿白某损失46042.5元（总损失81285元的50%），但二审法院改判该公司全额赔偿81285元。理由是：白某春节离家符合传统习俗，房屋无返水征兆，其行为不构成管理过错；物业公司未尽公共管道维护义务，应承担全部责任。

三、核心观点：企业如何防范此类法律风险

这个案例看似是业主和物业公司的“小纠纷”，实则给所有服务类企业敲响警钟——企业因管理疏忽导致客户损失，若不能证明自己已尽合理义务，可能要全额“埋单”。更关键的是，法院明确：客户在合理场景下的行为（如春节回家过年），不能成为企业推卸责任的借口。

为什么企业容易“踩坑”？

1. 把“公共设施维护”当小事：本案中，物业公司认为“管道堵了修好就行”，但没意识到：公共管道属于企业必须日常巡查、保养的范畴。一旦出问题，企业需自证“我已尽责”。本案中物业公司拿不出维护记录，直接被判全责。
2. 错误归责给客户：一审法院曾认为“业主不在家导致损失扩大”，但二审纠正：春节离家是人之常情，企业不能要求客户24小时盯梢房屋。类似地，企业若因客户短暂离开（如出差、休假）就推责，法院大概率不支持。
3. 证据意识薄弱：物业公司既未保留管道维护记录，也未在事发后第一时间排查原因，导致无法证明“堵塞是因业主使用不当”。而业主提供的评估报告、报警记录等证据链完整，企业败诉毫无悬念。

企业三步防范指南（非法律人士也能操作）

• 第一步：把“日常维护”变成“硬规矩”
  别等到出事才想起来检查设备！物业、酒店、商场等企业必须：

  • 建立公共设施（如管道、电路、电梯）的定期巡查台账，记录时间、人员、结果；
  • 对高风险区域（如老旧小区管道）增加检查频次，拍照存档；
  • 示例：每月生成一份《公共设施维护报告》，由负责人签字后存档至少2年。

• 第二步：客户合理行为≠企业免责
  客户因正当理由（如节日返乡、出差）未及时发现异常，企业不得以此减少赔偿责任。正确做法：

  • 在服务协议中明确紧急联系机制，例如“若客户长期离家，可登记备用联系人，以便突发问题快速响应”；
  • 发生事故后优先止损：本案中物业公司若及时疏通管道、减少污水蔓延，可能降低赔偿额，而非仅“改道了事”。

• 第三步：用证据说话，别赌“客户举证难”
  很多企业以为“客户告我得自己证明损失”，但法院更看重企业是否尽到管理义务：

  • 保留所有维护记录、采购合格材料的发票、员工培训记录；
  • 事故发生后48小时内完成现场勘查，形成书面报告并让客户签字确认（如客户拒绝，需录像说明）；
  • 切忌学本案物业公司“不查原因直接改管道”——这等于主动放弃免责机会。

一句话总结：服务企业的“省事”，往往是官司败诉的源头。日常多花10分钟做记录，胜过事后花10万元打官司。从今天起，把“客户可能告我”当成服务标准的底线，而非终点。