保险营销口头承诺优惠期限未告知企业难免责-宜城保险纠纷案例解读

一、案例检索信息
案由：保险纠纷
案号：(2021)鄂06民终1225号
审理法院：湖北省宜城市人民法院

二、案件事实和判决结果

陈某某是中国人寿宜城公司的VIP客户。2019年11月中旬，中国人寿宜城公司举行VIP客户回馈活动，邀请陈某某参加。会上，中国人寿宜城公司业务员宣讲了一款《国寿鑫尊宝终身寿险》和《国寿鑫福临门年金保险》套餐型（以下简称"鑫套餐"）投资类保险产品。中国人寿宜城公司业务员劝说陈某某购买，可以享受年利率4.95%的贷款，需要用钱的时候，可以在手机上用中国人寿APP进行保单借款。陈某某购买了案涉"鑫套餐"保险产品，"鑫套餐"保险合同于2020年1月1日开始生效。2020年1月2日，陈某某因资金周转不开，在自己手机上打开中国人寿APP进行借款操作，发现此时上面显示保单借款的年利率为5.5%。遂电话告知给业务员，业务员向陈某某解释"利用保单借款利率为4.95%的执行期限到2019年12月31日结束了"。此后，陈某某口头要求与中国人寿保险公司解除合同，退还保费31000元。期间，因资金紧张，陈某某在中国人寿APP上办理7笔贷款业务，以维持资金的周转。

法院最终驳回了陈某某的全部诉讼请求，维持保险合同有效。一审和二审法院均认为：贷款利率的优惠活动是独立于保险合同的营销行为，陈某某未能证明签订合同时存在欺诈或重大误解，且其后续办理7笔贷款的行为可视作对5.5%利率的实际认可。

三、案例核心观点与法律风险提示

这个看似简单的保险纠纷，其实揭示了一个企业经常忽视却极易引发法律风险的问题：业务员的口头承诺未明确告知期限，企业可能要承担不利后果。

为什么法院不支持客户撤销合同的请求？主要有三点原因：

1. "好话说尽"不等于合同承诺
   业务员宣传的"4.95%低利率贷款"只是针对VIP客户的限时优惠活动，并非保险合同的正式条款。就像超市促销"本周特价"，过了这村就没这店。法院认为，客户不能因为优惠活动结束就否定已经签订的主合同。

2. 未说"截止日"≠欺诈
   虽然业务员没明确告知"优惠只到12月31日"，但法院认为这不属于欺诈。因为业务员自己可能也不知道具体截止时间（从录音证据看），且该优惠活动与保险合同本身没有必然联系。就像买房时销售说"本月签约送家电"，但如果没写进合同，过了期限不送也不能退房。

3. 实际行动胜过口头抗议
   陈某某发现利率不对后，虽然口头要求退保，但随后仍用该保单办理了7笔5.5%利率的贷款。法院认为这一行为等于默认接受了实际条款——就像你买了标错价的商品，如果已经使用了，就不能再以"标价错误"为由要求退货。

对企业的重要警示：

• 口头承诺要"白纸黑字"：业务员向客户介绍的任何优惠条件（尤其是限时优惠），必须在宣传材料或合同附件中清晰写明"有效期至X年X月X日"，并让客户签字确认。不能只靠"嘴上说说"。

• 区分营销活动与合同内容：限时优惠、特别活动等应当明确标注"本活动独立于主合同，最终解释权归本公司所有"，避免客户误以为是保险产品的永久性功能。

• 员工培训要到位：定期对销售人员进行合规培训，强调"三不原则"：不承诺合同外的权益、不说"保证""绝对"等绝对化用语、不隐瞒重要条件（如优惠期限）。

• 异议处理要及时规范：当客户提出异议时，应立即书面回复并留存记录。如果确实存在误导，应主动提出解决方案（如补偿或调整），而不是等客户闹上法庭。

• 关键证据要保存：保留业务员培训记录、宣传材料存档、客户电子签名记录等。本案中如果保险公司能提供"活动截止日"的客户确认记录，争议可能就不会发生。

特别提醒：很多企业以为"客户已经用了我们的服务就代表认可"，但法律上这并不绝对。本案中法院之所以认定客户行为构成认可，是因为客户在明知利率不符后仍主动使用服务。如果客户从一开始就坚决反对并停止使用，结果可能完全不同。

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