物业服务存在瑕疵将影响全额收费权益-老河口物业服务合同纠纷案例解读

一、案例检索信息

案由：物业服务合同纠纷

案号：(2020)鄂0682民初1277号

审理法院：湖北省老河口市人民法院

二、案件事实及判决结果

被告卢某购买了老河口市光年路西侧奥星公馆11号楼x单元xx室，建筑面积为121.93㎡。并于2017年7月8日与原告老河口某祥物业管理有限公司（以下简称"某祥物业"）签订了《前期物业管理服务协议》，约定物业服务费按建筑面积交纳，收费标准暂定1.00元/月/平方米，(等物价局价格定下后多退少补)，每户预收500元水电公摊费(据实分摊，多退少补）。某祥物业按1.00元/月/平方米收取了2017年6月30日至2018年6月30日的物业费，预收了水电公摊500元。

老河口市发展和改革局、老河口市住房及城乡建设局于2018年3月24日出台了《关于规范普通住宅物业服务收费管理的通知》，自2018年4月1日起，高层住宅（电梯房）的按1.3元/月/平方米的标准收费。某祥物业在业主微信群公布了该文件，向业主表明按照1.3元/月/平方米的标准收费。部分业主已经按照1.3元/月/平方米的标准支付了物业服务费，部分业主在业主微信群里提出某祥物业的服务质量达不到一级物业服务，存在保洁不到位、车辆停放乱、账目不公开等问题，并拍摄了服务质量不到位的照片，要求某祥物业提高物业服务质量、否则拒绝按照1.3元/月/平方米的标准支付物业服务费。某祥物业为索要物业服务费，于2020年4月24日将被告卢某诉至法院，后以需要和被告庭外协商为由撤回起诉。因双方物业纠纷没有得到解决，某祥物业再次将被告卢某诉至法院，引发此次纠纷。

法院经审理查明，某祥物业存在一定的服务瑕疵，如未及时清除小区的建筑垃圾、小部分车辆停放无序等。判决结果：卢某向某祥物业支付2018年7月1日至2020年6月30日的物业费3043元（按应缴总额的80%计算）；驳回某祥物业要求支付违约金和500元水电公摊费的诉讼请求；案件受理费59元由某祥物业负担45元、卢某负担14元。

三、核心观点与风险防范建议

这个案例给物业企业敲响了警钟：即使业主欠缴物业费，如果物业服务质量存在明显问题，企业也可能无法全额收回费用，甚至要承担大部分诉讼费用。

很多物业企业认为，只要签订了合同，业主就必须全额缴纳物业费。但这个案例清楚地表明：物业服务不是"一锤子买卖"，服务质量直接关系到收费权益。法院明确指出，虽然业主不能单纯以服务有瑕疵为由完全拒付物业费，但如果服务确实不到位，法院有权酌情减少应缴金额。

对企业的具体风险提示：

1. 收费调整要有据可依：本案中，法院支持了物业费从1.0元/㎡提高到1.3元/㎡，是因为有政府文件依据。物业企业调整收费标准时，必须确保有合法依据，并及时、公开地告知业主。不能仅凭企业单方面决定涨价，否则可能像本案中某祥物业最初主张的500元公摊费一样被法院驳回。

2. 服务过程要有痕可查：某祥物业提交的小区照片因"没有拍摄日期，也没有拍摄人签名"而不被法院采信。企业应当建立规范的服务记录制度，比如定期拍照并注明时间、地点、内容，保存服务人员签到记录，建立完整的维修保养档案等。这些"服务痕迹"在纠纷中就是最有力的证据。

3. 问题反馈要及时回应：被告卢某提出的多项服务质量问题（如电梯故障、卫生脏乱、门禁管理不严等），某祥物业未能有效解决。企业应当建立畅通的业主意见收集和反馈机制，对业主提出的合理建议及时回应和整改，并留存沟通记录。这不仅能提升服务质量，也能在纠纷中证明企业已尽到义务。

4. 财务信息要公开透明：被告指出某祥物业"从未公开过服务内容、收费标准及依据"。物业企业应当按照合同约定定期公布物业服务费用收支账目，特别是公摊费用的使用情况。模糊的财务处理最容易引发业主质疑，也最容易在诉讼中处于不利地位。

5. 催缴程序要规范合法：某祥物业提交的催缴通知照片因"不能反映出张贴位置"而不被法院采信。企业催缴物业费应当采用多种有效方式（如书面通知、短信、微信等），并保留完整的送达证据。简单的"在小区公告栏贴通知"可能不足以证明已履行催缴义务。

作为企业，特别是物业服务企业，要明白：收物业费不是目的，提供让业主满意的服务才是根本。业主拖欠物业费往往是因为对服务不满，如果只盯着收费而忽视服务，只会陷入"服务差→欠费多→资金少→服务更差"的恶性循环。

对于如何避免此类纠纷，企业应当树立"服务即产品"的理念，将业主满意度作为衡量工作成效的核心指标。定期开展业主满意度调查，建立问题快速响应机制，保持财务透明度，这些看似"增加成本"的举措，实际上能大大降低法律风险和坏账率。

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