定制产品退货协商金额必须书面确认 - 赤壁承揽合同纠纷案例解读

一、案例检索信息

案由：承揽合同纠纷
案号：(2025)鄂1281民初2005号
审理法院：湖北省赤壁市人民法院

二、案件事实及判决结果

2024年1月8日，但某在赤壁市某建材有限公司处定制木门三张及配套五金锁具三把和卫生间门二张，合计总价款9300元，销售订单上未注明门和锁具的具体价格，只写明总款5800+3500。后期赤壁市某建材有限公司上门量具体尺寸后，由于安装问题导致卫生间门框的宽度与但某预期不符。2024年5月26日，经双方协商，赤壁市某建材有限公司同意但某退货的要求，并询问退多少钱，但某回复2800元。同日，赤壁市某建材有限公司还发给但某一张自制的单子，注明木门的价格为1399元，下面有1600×2=3200元，证明卫生间门的价格为1600元每扇。此后，但某将门退给赤壁市某建材有限公司，但对方一直未退还款项，因此闹上法庭。

法院判决结果很简单：赤壁市某建材有限公司要在10天内退还但某2800元；但某要求解除合同等其他请求被驳回。

三、核心观点：企业如何避免定制产品退货纠纷？

这个案子的核心问题就一句话：销售订单价格写得不清不楚，退货时又靠口头商量，最后企业吃大亏。

• 问题出在哪儿？
  企业卖定制产品（比如定制门窗、家具），最怕订单上只写“总款5800+3500”这种模糊数字，却不写清楚每扇门、每把锁具体多少钱。本案中，赤壁市某建材有限公司的订单没明细，退货时双方各执一词：但某说卫生间门值3387元，公司却说只值2800元。更麻烦的是，公司微信里答应退2800元，事后又反悔说“只退一半”，结果法院直接认定了聊天记录里的2800元——因为白纸黑字（微信也算！）说了算，口头承诺也能当证据。

• 企业怎么防风险？

  1. 订单必须“明码标价”：签合同时，别偷懒写“总价XXX元”。要把每件商品、每项服务的价格单独列清，比如“卫生间门×2，单价1600元；五金锁具×3，单价200元”。这样退货时扯皮少，法院也认账。
  2. 退货协商留“铁证”：客户要退货，别在微信里随便说“退你2800吧”。要么当场签个书面补充协议，要么在聊天里明确写“双方确认退款金额为2800元，无其他争议”。本案公司就是吃了没留书面证据的亏——微信聊了等于白聊，事后反悔法院也不支持。
  3. 定制产品别乱承诺“不能退”：很多企业以为定制品“特殊”就能不退，但法院说了：你同意退货了，就得按约定办！本案公司辩称“门没卖出去不能退”，结果被法院直接打脸。记住：定制产品也能退，关键看你怎么跟客户谈。

一句话提醒老板们：合同细节是盾牌，口头承诺是漏洞。花10分钟写清楚价格，能省10万块官司钱！

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