邮件信息错误不必然担责，企业如何防范服务纠纷风险-怀远侵权责任纠纷案例解读

一、案例检索信息

案由：侵权责任纠纷
案号：(2021)皖0321民初3750号（一审），(2021)皖03民终2633号（二审）
审理法院：安徽省怀远县人民法院（一审），安徽省蚌埠市中级人民法院（二审）

二、介绍案件事实并告知法院的判决结果

2020年4月9日，赵某向怀远县人民检察院申请检察监督，怀远县人民检察院于2020年7月10日作出不支持监督申请决定书，赵某于2020年9月9日收到怀远县人民检察院的复函得知其决定书被本人拒绝签收，赵某对此拒收行为向蚌埠某通物流公司怀远县营业部反映，要求查明事实，解决此事，在此期间，蚌埠某通物流公司怀远县营业部告知赵某，赵某所书电话号码有误致使安徽省高级人民法院邮寄给赵某的举证通知以及其他材料被退回，双方后产生纠纷，经多次协调未得到有效的解决，赵某认为由于蚌埠某通物流公司怀远县营业部的工作失职行为，造成赵某司法程序的中断，直接导致其合法权益受损，为维护其权利赵某于2021年4月27日向一审法院提起诉讼。

法院判决结果很简单：一审法院驳回了赵某的诉讼请求，二审法院维持原判，赵某要求赔偿近10万元的诉求未能得到支持。

三、案例核心观点与企业风险防范启示

这个案子看似是个简单的快递纠纷，实则揭示了一个重要的法律原则："谁主张，谁举证"。赵某认为快递公司错误标注"拒收"导致他无法继续工伤认定程序，要求赔偿损失，但最终败诉的根本原因是他无法证明两点：一是快递公司的行为确实存在过错；二是这个"过错"直接导致了他的实际损失。

对企业的重要警示：

1. 服务记录就是"护身符"
   在这个案件中，快递公司之所以能胜诉，关键在于他们能够证明邮件退回是因为赵某自己提供的电话号码有误，而非公司操作失误。企业必须明白：完整的服务记录在纠纷中就是最好的"护身符"。建议企业：

   • 建立标准化的服务流程记录制度
   • 重要服务环节必须留存书面或电子凭证
   • 客户信息确认环节要双重验证（如短信确认）

2. 客户信息管理要"严"字当头
   本案中，问题的根源是客户留错了电话号码。很多企业认为"客户自己填错信息与我无关"，但现实中，90%的类似纠纷都源于此。防范措施：

   • 首次合作时通过多种渠道验证客户关键信息
   • 建立信息变更提醒机制（如到期前30天提醒更新）
   • 在合同中明确约定"因客户信息不准确导致的损失由客户自行承担"

3. 责任边界要"划清楚"
   企业常常陷入"有求必应"的误区，认为满足客户所有要求才能留住客户。实际上，清晰界定责任边界才是对企业最好的保护。本案中，快递公司明确告知是客户自身信息错误导致问题，划清了责任范围。企业应当：

   • 在服务条款中明确列出免责情形
   • 对超出服务范围的要求及时书面告知风险
   • 遇到争议时坚持原则，不轻易"破例"

4. 投诉处理要有"章法"
   从本案可见，赵某多次反映问题但未得到满意解决，最终走向诉讼。完善的投诉处理机制能避免小问题升级为大纠纷：

   • 建立48小时内响应机制
   • 每次沟通都做书面记录并请客户确认
   • 复杂问题3个工作日内出具书面解决方案

风险防范小贴士：

• 服务开始前：让客户签署《信息确认书》，明确其对所提供信息的真实性负责
• 服务过程中：关键环节拍照/录像留存（如快递签收环节）
• 争议发生时：第一时间固定证据，避免"说不清"
• 日常管理中：每季度检查服务流程，确保符合最新法规要求

记住：企业不怕客户投诉，怕的是投诉时拿不出证据！ 一个规范的服务流程，既能保障客户权益，更是对企业自身的最好保护。

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