旅行社未签书面合同难追责 - 宁国旅游合同纠纷案例解读

一、案例检索信息
案由：旅游合同纠纷
案号：(2020)皖1881民初3626号
审理法院：安徽省宁国市人民法院

二、案件事实与判决结果
原告刘某德拟和亲友参加越南出境游，经人介绍联系到段某（宁国市某球旅行社有限公司法定代表人）。双方通过微信沟通后，刘某德于2020年1月12日向段某个人微信转账20000元押金，并于1月19日支付剩余31500元团费，总计51500元。段某向刘某德发送了《乐享珍珠直飞六日》行程表，其中注明“机票不得改签和退票，酒店费用无法退还”。1月19日，乐驿某际旅行社有限公司安徽分公司通过全国旅游监管服务平台向刘某德手机推送了电子合同，但刘某德称未收到。1月26日，文化和旅游部发布紧急通知，因疫情暂停出境游业务，导致行程取消。段某已垫付28100元给刘某德，但刘某德要求全额退款。经查，段某将46500元团费转给乐驿某际旅行社有限公司安徽分公司，该公司仅退还11554.20元。刘某德起诉宁国市某球旅行社有限公司和段某，要求退还剩余23400元。

法院判决：驳回刘某德的诉讼请求，案件受理费由刘某德承担。

三、企业如何防范类似法律风险？
这个案子看似是“疫情导致旅游取消谁该退款”的纠纷，实则暴露了企业常见的“隐形陷阱”——口头约定+个人收款+资质不符。刘某德败诉的关键，不是疫情不可抗力，而是整个交易过程缺乏法律保障。企业主务必警惕以下风险点：

1. 别让“口头约定”埋雷：
   段某和刘某德全程靠微信聊天定行程、收钱，既没签书面合同，也没明确谁是服务方。法院认定，宁国市某球旅行社有限公司的营业执照只允许经营“国内旅游”，根本无权操作出境游业务，段某个人更不能代表公司签合同。结果：企业因资质超限，直接丧失法律保护。
   企业该怎么做：

   • 无论客户多熟，必须签正式合同！用企业公章+对公账户收款，合同里写清服务内容、退款规则（尤其注明“不可抗力”如何分担损失）。
   • 如果像本案一样要转给第三方（如乐驿某际安徽分公司），必须在合同里写明“合作方信息”，并让客户签字确认。

2. 个人微信收款=自找麻烦：
   段某用微信收5万多元团费，法院认为这是“个人行为”，不是公司行为。她垫钱退款后，因拿不出合同证据，无法向乐驿某际安徽分公司全额追偿，最终自己倒贴1.6万元。
   企业该怎么做：

   • 严禁用私人账户收业务款！所有钱必须进公司对公账户，备注“XX项目服务费”。
   • 如果客户坚持微信支付，立刻补签电子合同（用文旅部认证的平台），并在聊天里写一句：“本次付款视为对《XX合同》的履行”。

3. 疫情不是“免死金牌”，但合同能救命：
   本案中，文旅部通知明确“已出行团队可继续行程”，但刘某德团队根本没出发。法院没支持全额退款，是因为行程表早写明“机票酒店费不退”——可惜这份声明没签合同，法律效力大打折扣。
   企业该怎么做：

   • 在合同里单独设置“不可抗力条款”，比如：“若因疫情取消，已发生的签证/机票费用由客户承担，剩余款项X日内退还”。
   • 主动留存证据：保存机票预订单、酒店付款记录等，证明哪些钱“确实花出去了”。

总结一句话：企业别赌“客户不会闹”，要靠“合同堵漏洞”。一次省事不签合同，可能赔掉全年利润！

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