保险公司未及时查勘定损擅自理赔要承担额外损失-宜城财产保险合同纠纷案例解读

一、案例检索信息

案由：财产保险合同纠纷
案号：(2024)鄂0684民初3640号
审理法院：湖北省宜城市人民法院

二、案件事实与判决结果

2023年12月28日下午14时许，董某家里房屋发生火灾，董某及时向村委会报案，后在村干部、某猴派出所民警、周围群众帮助下才将大火扑灭，大火造成董某房屋屋面及室内受损。事故发生后，董某向洪某村村委会报案，洪某村负责综治保险的主任洪某成又向某产保险宜城支公司报案，某产保险宜城支公司未对董某因火灾造成的房屋损害修复损失进行定损，在未征得董某同意的情况下于2024年1月19日直接向董某理赔了720元，董某收到赔偿款后认为某产保险宜城支公司未按人某丁公司综治险实施方案约定房屋及室内附属设备、室内装潢保险金额责任限额为25000元进行理赔，多次找某产保险宜城支公司申请重新理赔无果，导致本案纠纷发生。

审理期间，董某向法院申请对案涉房屋修复费用进行鉴定评估。法院依法委托湖北某司有限公司进行鉴定评估。2024年11月15日，湖北某司有限公司出具损失价格评估报告，载明：因火灾造成房屋修复损失价值为44432元。董某开支鉴定费6000元。

另查明，2023年5月24日，董某按照洪某村干部宣传要求在某产保险宜城支公司投保了综治保险，董某向某产保险宜城支公司交纳保险费150元，保险期间为一年。人某丁公司综治险实施方案约定，房屋及室内附属设备、室内装潢保险金额责任限额为25000元。

法院最终判决：某产保险宜城支公司于判决生效之日起十日内向董某支付因火灾造成房屋修复损失30280元（其中房屋修复损失24280元、鉴定评估费6000元）。

三、案例核心观点及企业法律风险提示

这个案例看似是一起普通的保险理赔纠纷，实则暴露了企业在处理客户理赔时的典型风险点。我们用大白话来分析：

关键问题：保险公司没到现场就直接赔钱，结果赔少了还要倒贴钱！

董某花了150元买了保险，保单上白纸黑字写着房屋损失最高能赔25000元。家里着火后，他按规定报了案，但保险公司就是不肯派人来现场看看烧成啥样，直接打给他720元就完事。董某觉得不对劲，找人一评估，实际损失接近45000元。最后法院不仅判保险公司把差的24280元补上，连6000元的评估费也要保险公司出，总共多赔了2万多！

企业风险警示：

1. "不到现场"是大忌：保险公司接到报案后，必须及时派人查勘现场。本案中，保险公司只让村民拍照，自己不去核实，导致对实际损失一无所知。企业处理客户投诉或理赔时，第一手资料必须亲自收集，不能光听别人说。

2. "自作主张"要吃亏：保险公司没和客户商量就直接赔钱，这等于单方面决定了赔偿金额。法院认为这侵犯了客户的知情权和参与权。企业给客户处理问题时，任何决定都要和客户充分沟通，否则可能要重新赔偿。

3. "小钱省大钱"反亏本：保险公司可能觉得720元小事一桩，省了查勘的人工费。结果因为没搞清实际损失，不仅要把差额补上，还得额外承担6000元评估费。企业算账不能只看眼前小利，要算清楚后续法律风险成本。

4. "证据要留全"：本案中，保险公司拿不出证据证明720元是怎么算出来的，而客户提供了专业评估报告。企业处理业务时，所有沟通记录、计算依据都要完整保存，否则打官司时就是"哑巴吃黄连"。

给企业的实用建议：

• 建立"48小时响应"机制：接到客户事故报案后，必须在两天内安排专人现场查勘；
• 赔偿方案要"双确认"：任何赔偿金额必须经客户书面签字认可，不能单方面决定；
• 评估费用要"提前备"：对可能有争议的理赔，主动提出共同委托第三方评估，费用可以约定分担；
• 内部流程要"留痕迹"：所有环节都要有记录，微信沟通也要截图保存，避免"说不清"。

很多企业以为"拖一拖、压一压"就能减少赔付，结果往往像本案一样，小纠纷拖成大官司，反而赔得更多。处理客户问题时，坦诚沟通、及时处理才是真正的"省钱之道"。

四、专业法律顾问服务推荐

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