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产品质量问题举证责任在买家-颍上财产损害赔偿纠纷案例解读

征和法律顾问 发布于 阅读：4 颍上法律顾问

案例检索信息

案由：财产损害赔偿纠纷
案号：(2024)皖1226民初8230号
审理法院：安徽省颍上县人民法院

案件事实及判决结果

张某、胥某名下有颍上县鑫海国宾府5#楼805室房屋一处，2021年7月18日，张某、胥某从颍上某经营商行购买海尔燃气热水器一台，产品型号为JSQ30-16TR3BDU1。2021年7月19日，颍上县某有限公司指派王某为张某、胥某提供燃气热水器上门安装服务，胥某在服务记录单用户签名处签字予以确认。2021年10月3日，颍上县某有限公司再次指派王某为张某、胥某提供燃气热水器上门调试燃气服务。2021年11月24日，张某、胥某报修漏水，颍上县某有限公司指派王某上门维修，王某发现热水器进水管三角阀松动情形，并进行维修。后张某、胥某认为颍上某经营商行、颍上县某有限公司、王某作为燃气热水器的生产者、安装者，未按照约定提供符合质量的产品及安装服务，导致热水器漏水，造成自身财产受损。

另查明，张某、胥某曾因屋内漏水与案外人陈某超、徐某莉发生纠纷，法院依法作出调解书，调解意见为"张某、胥某当庭支付陈某超、徐某莉损失费30000元；陈某超、徐某莉放弃本案其他诉讼请求，双方为此纠纷永无纠缠，案件受理费550元，由陈某超、徐某莉负担"。

法院经审理认为，张某、胥某应当就颍上某经营商行、颍上县某有限公司、王某是否存在过错、具体的侵权行为、损害结果以及侵权行为与损害结果具有因果关系等事实承担举证责任。虽然漏水事实存在，但张某、胥某未能提供证据证明三角阀松动的原因是产品质量缺陷或安装不规范所致，且漏水时间距安装时间较长，不能排除其他原因。因此，法院驳回了张某、胥某的全部诉讼请求，案件受理费687.5元由张某、胥某负担。

案例核心观点与风险防范提示

这个案子看似简单，但对企业经营有非常重要的警示意义。很多企业遇到客户投诉产品质量问题时，往往会慌了手脚，担心被起诉败诉。但这个案例告诉我们：法律不会冤枉好人，关键是要有证据！

核心观点：在产品质量纠纷中，是买家需要证明产品有问题或服务不到位，而不是卖家需要自证清白。

具体来说，有三点企业必须注意：

1. 客户签字确认是"护身符"

在这个案例中，最有力的证据就是胥某在安装服务记录单上的签字确认。2021年7月19日安装时一切正常，客户亲自签字认可；10月3日调试时也正常。这说明产品安装时没有问题。

企业防范建议：提供安装、维修等服务后，一定要让客户当场签字确认！最好还能拍照或录像，记录下服务完成时的状况。不要嫌麻烦，这一张小小的确认单，可能就是将来避免几万元损失的关键证据。

2. 时间间隔很重要，不能简单归责

安装是在7月，漏水发生在11月，中间隔了4个月。这么长时间，热水器可能经历了多次使用，甚至可能有其他人员碰触过。法院认为，不能简单把4个月后出现的问题归咎于当初的安装。

企业防范建议：建立完善的服务档案，详细记录每次服务的时间、内容和结果。如果客户在较长时间后才提出问题，要特别注意调查中间是否有可能导致问题的其他因素，比如其他维修记录、使用不当等。

3. 不要轻易承认责任，要让证据说话

颍上某经营商行和颍上县某有限公司都没有轻易承认责任，而是提供了产品合格证明、安装资质证明、安装记录等一系列证据，最终法院认可了他们的说法。

企业防范建议：接到客户投诉时，先别急着道歉赔偿，应该冷静收集证据：

只有在证据确凿的情况下才承担责任，否则可能陷入"越赔越多"的困境。

特别提醒：很多企业担心不立即赔偿会得罪客户，但这个案例告诉我们，依法办事反而能保护企业权益。规范操作、完整记录、客户确认、证据留存，这才是对企业最负责任的做法。

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