银行已尽合理审查义务不承担客户受骗损失-巩义侵权责任纠纷案例解读

一、案例检索信息

案由：侵权责任纠纷
案号：(2025)豫0181民初11477号
审理法院：河南省巩义市人民法院

二、案件事实及判决结果

陈某为郑州某行巩义支行的客户，其在郑州某行巩义支行预留手机号为134****3865。2025年1月19日下午，陈某接到自称银联工作人员的电话，根据该人员的指示，陈某下载了名为"银联会议"的软件，并登录郑州银行软件，在这期间其有过上传身份证、输入密码、进行人脸识别等行为，其预留手机也多次收到动态验证码、提醒谨防诈骗、向他人转账等短信。晚上陈某发现在其郑州银行软件上有一笔200,000元的贷款，该200,000元贷款到账不久后转到了名为"洪某（5227）"的账户上。1月20日，陈某向巩义市公安局刑侦大队报案，称其在2025年1月19日受到诈骗，后期公安机关将追回的121,866元已退还给原告。另查明：在郑州银行软件上进行贷款操作时，客户需要进行密码登录、上传身份证照片、人脸识别等步骤，银行需要对客户的个人信息、征信等进行审核，并根据实际操作需要向客户手机发送动态验证码。陈某与郑州某行巩义支行签订贷款合同后，郑州某行巩义支行按照约定还款方式，每月要求陈某还款，现陈某已还本金及利息10期，还剩余2期的本金及利息未还。

法院最终驳回了陈某的全部诉讼请求，明确指出：郑州某行巩义支行在贷款审批中已通过密码、短信验证码、人脸识别等多重验证，并发送了防诈骗提示短信，尽到了合理审查义务；陈某的损失是其自身轻信诈骗分子、主动操作导致的，银行无需承担责任。

三、案例核心观点与企业风险防范指南

这个案子说透了一个关键问题：企业只要把"该做的风险提示做到位"，客户自己上当受骗的损失，企业就不用"背锅"。法院判决的逻辑很简单——银行不是"算命先生"，不能要求企业一眼识破所有骗局，但必须把行业规定的"安全绳"扎紧。

对企业来说，有三点必须立刻重视：

1. 多重验证不能少
   银行胜诉的核心，是设置了"密码+短信验证码+人脸识别"三道关卡。现实中，很多企业为了图方便，只设一道密码或简单验证。比如电商退款只发短信、APP转账不强制刷脸。一旦出事，法院会直接认定"流程有漏洞"。企业必须按行业规范，对资金操作设置至少两种以上验证方式（如短信+人脸、密码+动态令牌），且操作日志要完整保存。

2. 风险提示要"看得见、躲不掉"
   本案中，银行向客户手机发送了10条短信（含6条防诈骗提醒），成为免责关键证据。但很多企业犯的错误是：

   • 提示藏在弹窗角落，用户一点就关闭；
   • 文字写"注意安全"之类空话，不明确说"转账给陌生账户有风险"；
   • 重要操作前不强制用户阅读提示。
     正确做法：在转账、贷款等关键步骤，用醒目弹窗写清"向XX账户转账XXX元，谨防诈骗！如非本人操作请立即挂失"，并要求用户点击"已知风险"才能继续。

3. 别当"甩手掌柜"，定期自查流程
   陈某的遭遇暴露了一个盲区：诈骗分子诱导她下载了"银联会议"软件，再操控她操作银行APP。法院认为，银行无法预判这种"客户主动配合诈骗"的行为。但对企业而言，必须定期检查业务流程是否被新型诈骗钻空子。例如：

   • 每季度测试APP漏洞（如模拟"客服诱导操作"场景）；
   • 对大额转账、新账户绑定等操作增加延迟到账功能；
   • 与公安反诈中心联动，及时更新高风险操作特征（如短时间内多次输错密码）。

划重点：企业不是要100%杜绝诈骗（这不可能），而是证明自己"做到了行业应有的谨慎"。就像过马路要走斑马线——企业守规矩，法院才不会让企业为别人的"闯红灯"买单。

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